- W my?l zasady przejrzysto?ci dzia?ania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje kolejny kwartalny raport o obs?udze skarg i odwo?a? swoich klientów;
- Raporty powstaj? na bazie comiesi?cznych, rozbudowanych sprawozda? dla Zarz?du Ergo Hestii o skargach i odwo?aniach;
- Sopocki ubezpieczyciel informuje, na co najcz??ciej skar?? si? ubezpieczeni i poszkodowani. Pokazuje te?, jak wykorzystuje wnioski wyci?gni?te ze skarg klientów, by poprawi? swoje dzia?ania na przysz?o??;
- Ergo Hestia opracowa?a dwa wska?niki, które pokazuj?, jak cz?sto klienci przekazuj? uwagi do bie??cej obs?ugi.
To ju? drugi kwarta?, w którym Grupa Ergo Hestia publikuje raport „Skargi i Odwo?ania”. Podajemy w nim najwa?niejsze wska?niki dotycz?ce obs?ugi klientów: wska?nik skarg i wska?nik odwo?a?. Pokazuj? one, jak firma obs?uguje ubezpieczonych, którzy s? niezadowoleni. Firma pokazuje te? wprowadzane zmiany, które s? konsekwencj? uwag klientów.
– Dzi?ki analizie wska?ników jako?ci mamy z pierwszej r?ki informacje o tym, co jako firma powinni?my poprawi? w procesach obs?ugi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapyta? i Reklamacji Ergo Hestii.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wska?niki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wska?niki, które pomagaj? monitorowa? poziom obs?ugi klientów.
1. Wska?nik skarg: to stosunek skarg wyja?nionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wska?nik ten wyniós? 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwarta?u zwi?kszy? si? on zaledwie o 0,08%.
– W drugim kwartale odnotowali?my stabilizacj? wska?nika w ka?dym miesi?cu. To znaczy, ?e utrzymujemy wysoki poziom obs?ugi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wska?nik odwo?a? to z kolei stosunek odwo?a? klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firm?. To nowe podej?cie do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 r. wska?nik wyniós? 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwarta?u zwi?kszy? si? on nieznacznie – o 0,03%. Równie? w przypadku odwo?a? mo?emy mówi? o utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia naszych klientów z decyzji Ergo Hestii.
– Tendencja wolumenu wyja?nianych odwo?a? w drugim kwartale 2012 r. jest sta?a, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowa?o niewielkie wahania wska?nika w poszczególnych miesi?cach, które ostatecznie prze?o?y?y si? na bardzo dobry wynik ko?cowy.
Na co skar?? si? Klienci, od czego si? odwo?uj??
W drugim kwartale 2012 r. w?ród skarg klientów zg?oszonych do Ergo Hestii dominowa?y te, które dotyczy?y obs?ugi polis. Ten temat dotyczy? 38% wyja?nianych spraw zg?oszonych w ramach skarg – najcz??ciej klienci byli niezadowoleni z nies?usznego wznowienia polisy OC oraz z opó?nie? w rozliczaniu polis po sprzeda?y pojazdu. W du?ej mierze wp?yn??a na to niedawno przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowi?zkowych*, która wymaga?a od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesów dotycz?cych obs?ugi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
15% skarg zg?oszonych do Ergo Hestii zwi?zanych by?o z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najcz??ciej zg?aszali uwagi do czasu obs?ugi odwo?ania. Tylko co dziewi?ta skarga dotyczy?a windykacji.
Z kolei w odwo?aniach klienci najcz??ciej nie zgadzaj? si? z wysoko?ci? wyp?acanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi si? dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii.
Jak na problemy klientów zareagowa?a Ergo Hestia (wybrane przyk?ady)?
- Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowi?zkowych* na?o?y?a na Ubezpieczycieli zmiany m. in. w procesie wznawiania polis OC.
Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadzili?my usprawnienia na podstawie skarg klientów. S? to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniaj?ce proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z du?ym wyprzedzeniem poinformuj? nas o statusie polisy. Nasi klienci b?d? informowani o ko?cz?cym si? ubezpieczeniu obowi?zkowym na 14 dni przed zako?czeniem ochrony na polisie.
- W odpowiedzi na potrzeby klientów rozszerzyli?my tematyk? rozmów konsultantów naszej Infolinii.
Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewni? klientom najwy?szy serwis. Postanowili?my pój?? krok naprzód i ustali?, z jakimi pytaniami aktualnie dzwoni? klienci. W tym celu zweryfikowali?my dotychczasow? tematyk? rozmów
i rozszerzyli?my j? o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie lub szczegó?y dot. tematów zg?aszanych reklamacji. Monitorujemy równie? tematy zwi?zane z odwo?aniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy dzia?ania, które wyprzedz? lub wyeliminuj? pytania klientów.
- Dzi?ki naszym raportom skrócili?my czas obs?ugi odwo?a?.
Cykliczne raporty dotycz?ce obs?ugi skarg i odwo?a? pozwoli?y na szybkie zdiagnozowanie opó?nie? w rozpatrywaniu odwo?a?. Analiza danych spowodowa?a, ?e natychmiast mogli?my podj?? dzia?ania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca uda?o nam si? skróci? czas obs?ugi odwo?a? o ponad 30%.
Raporty Skarg i Odwo?a? to cykliczna publikacja GrupyErgo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy si? pod wp?ywem uwag klientów. Raporty s? publikowane co kwarta?. Mo?na si? z nimi zapozna? pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a tak?e w specjalnej zak?adce „Raporty Skarg i Odwo?a?”.
* pe?na nazwa ustawy to: Ustawa z dnia 22 maja 2003 roku o ubezpieczeniach obowi?zkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
***
Masz uwagi? Skontaktuj si? z nami! Ubezpieczeni, którzy chc? nam przekaza? informacje o jako?ci obs?ugi, mog? zrobi? to pisz?c nie tylko tradycyjny list, ale równie? e-mail, korzystaj?c z e-Konta, czy wype?niaj?c specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl
***
Grupa Ergo Hestia: tworz? j? trzy spó?ki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na ?ycie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpiecze? SA. Spó?ki Grupy oferuj? ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony maj?tku i ?ycia, a tak?e dla przemys?u oraz ma?ego i ?redniego biznesu. Zarz?d STU Ergo Hestia tworz?: Piotr ?liwicki – Prezes Zarz?du, Grzegorz Szatkowski – Wiceprezes Zarz?du, Ma?gorzata Makulska – Wiceprezes Zarz?du, Adam Roman – Cz?onek Zarz?du.
Grupa ERGO: Grupa ERGO powsta?a na prze?omie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku wesz?a na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpiecze? zdrowotnych oraz ubezpiecze? kosztów prawnych.
Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z najwi?kszych na ?wiecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje si? od 1880 roku, do jej klientów nale?y 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.
